近日，西安一奔驰4S销售店成为了网上舆论焦点，一位女硕士在奔驰4S店购买了66万的奔驰车，还没有开出4S店就发现漏油，随后要求4S店处理，在长达半个月的维权时间里，这位女顾客经受了颠覆三观的“不解决问题的待遇”。在女顾客的权益不能得到有效解决，便去4S店理论，情急之下坐在了所购买的奔驰上引擎盖上哭了一把，该视频一经网络传播，“宝马让女人在车里哭，奔驰让女人在机盖上哭”的广告图刷屏，很快成为了全民关注的焦点。

     深挖一下这件事的根源，无非是服务不仅没有解决顾客问题，还增加麻烦造成的。所以服务最基本的是解决问题的功能，不要逼得顾客坐在车盖上，成为舆论焦点再进行“危机公关”，这个时候已经迟了。所谓“千里之堤毁于蚁穴”，我们的旅游服务应该以此为戒！下面从三个方面谈谈旅游服务。

     01不要让游客哭倒在门口

     清明小长假过后，一则关于“出国游比国内游便宜”的讨论在微博上火了，网友们纷纷开始算起旅游这笔账。这释放出两个信号，一是目前国内景区供应不足，从而导致门票上涨；二是随着国际对中国旅游市场的重视，“门票经济”从长远来说是站不住脚的，例如日本为了提高签证业务效率，2019年5月份开始向中国游客开通网上申请签证服务。

     当然要做到不要让游客哭倒在门口，必须理解以下三点。

    （1）“门票经济”的不可延续性

     高门票短期内可以利用供需不平衡，找到利润。但从商品供求关系来说，一旦商品产生供小于求，必然会在国际和国内产生大量的旅游景区填补上。那时，门票价格会下降，单纯依靠门票发展的景区将受到冲击。因此做景区就要为之计算长远，未雨绸缪。切勿等到游客哭倒在门票上才去想办法，就迟了！

    （2）延伸旅游产业链是必须的

     既然不能单纯依靠门票，那么就要开发旅游产品。一是要丰富观光类旅游产品，将其和体验有效结合起来，升级为深度观光类产品。二是打造休闲娱乐类产品。利用自然旅游资源和人文旅游资源，结合现代休闲、娱乐类产品共性，打造独具特色的景区休闲娱乐。三是养生度假类产品，这类产品和本地文化结合起来，形成个性强、文化足的养生度假产品。

    （3）提升景区的硬件和软件

     按照价值规律，如果商品的价格和价值是统一的，那么即使价格上涨也会得到游客的拥簇。因此，景区价格上涨，就必须在硬件（包括旅游基础设施和旅游服务设施）和软件（旅游服务和旅游管理）上有所提升。从而做到延长游客的停留时间，吸引更多的人前来景区旅游消费，以此来获得更大的整体效益。

     02不要让游客哭在旅游要素上

     2018年年初，雪乡宰客事件刷屏，引起举国舆论哗然。这就是典型的让游客哭倒在旅游要素上。“食住行游购娱”是旅游的六要素，也是旅游的产业链。也就是说如果旅游投资想要赚到钱，必须在这六要素上面下功夫。当然很多景区在这方面下歪了功夫，认为每个游客都是傻瓜，可以随便宰客。其实这样做是捡了“宰客”的芝麻，丢了“信誉”和“品牌”这个西瓜。

     因为一旦大多数游客在旅游要素上面花钱，那么意味着这个景区品牌就要形成了或已经形成品牌。在这个时候，如果能管理好商户的信用，管理好旅游要素的各个环节，就意味着旅游开发的成功，意味着旅游品牌的形成。所以，每一个管理和服务者心里都要有一个“黄金马车”，不要让游客在旅游要素上哭，要让她享受坐“黄金马车”一样的服务。

     03旅游是应该让愉快的

     “旅”是旅行，外出，即为了实现某一目的而在空间上从甲地到乙地的行进过程；“游”是外出游览、观光、娱乐，即为达到这些目的所到达的异地。二者合起来即旅游。所以旅游强调的是异地性和愉快的体验。

     为了让游客愉快，那么最基本的服务准则是让游客满意；更高层面应该提供“惊喜”服务。当然这种“惊喜”服务是在充分研究客户的消费行为的基础上，提供的合法的满意性的服务。比如对于那个女硕士车漏油事件。满意服务的做法是立即无条件换车或者退款。惊喜服务是在得知她生日的时候，人性化的提供一个生日问候、生日礼物。在旅游服务中，这种惊喜服务一般指的是人性化的服务，如给带小孩的游客提供帮助，走累的老人提供轮椅，高端养生人群提供定制养生等等。